Service Check von Online-Dienstleistungen der gesetzlichen Krankenkassen 2012

Komplexitätsfalle ist Hauptproblem der GKV im Internet

BIG direkt gesund erneut Sieger im Service Check von Online-Dienstleistungen

Im Fokus der Untersuchung von Februar bis Mai 2012 standen die E-Mail-Beantwortung von Kundenanfragen sowie die Kundenfreundlichkeit der Webseiten.

Beim Check der Webseiten fällt auf, dass die explosionsartig gewachsene Informationsmasse und Komplexität der Inhalte eine intuitive Orientierung der Nutzer verhindert. Daher laufen viele Kassenwebseiten Gefahr, zu einer Kommunikationsfalle zu werden. Das, was der User sucht, findet er nicht. Nur rd. 20% der Webseiten kann ein klar rubriziertes Seiten- und Themenkonzept bescheinigt werden, das die Navigation auch auf den Unterseiten übersichtlich gestaltet. Die Komplexitätsfalle droht zum Hauptproblem für die GKV im Internet zu werden.

In der 7. Auflage untersuchte der „Service Check von Online Dienstleistungen 2012“ die Online-Dienstleistungen von 37 gesetzlichen Krankenkassen aus der Sicht der Kunden, Patienten und Interessenten. Anhand einer wissenschaftlich fundierten und praxisbewährten Checkliste mit 50 Einzelkriterien wurden die Online-Services der Kassen in einem realitätsgetreuen Szenario durch qualifizierte Tester im Zeitraum Februar bis Mai 2012 bewertet. Die Studie GKV-repräsentativ. Im Rahmen der eingebetteten Mystery-Mail-Aktion wurden 1.850 Test-Mails (50 je Kasse) versandt.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie im Studienexposé und in unserer Pressemitteilung (s. links).