Geprüft wurden 4 Hauptbereiche: Kommunikation, Informationen, Funktionalität und Usability/ optischer Gesamteindruck der Online Services. Im Rahmen einer Mystery Mail Aktion versandten die Tester insgesamt 2.550 E-Mails. Dabei wurde zum Beispiel bewertet, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen auf Email-Anfragen von Kunden reagieren.

Während die kleineren Kassen besonders häufig durch eine gute Kundenkommunikation überzeugten, fielen die mittelgroßen Kassen vor allem durch geringe Antwortquoten auf. Kennzeichen der großen Kassen war die häufig fehlende Kundenorientierung im E-Mail-Service.

Insgesamt wurden nur 66% der Testmails innerhalb von 4 Tagen beantwortet. Dabei nahmen weniger als 30% der Rückantworten individuellen und persönlichen Bezug auf das geschilderte Kundenanliegen.

Einen besonderen Untersuchungsschwerpunkt des Service Check 2009 bildeten die neuen Versorgungsangebote für Versicherte. Nicht einmal 20% der Kassen nutzen die Chance, mit innovativen Versorgungsformen wie Integrierter Versorgung, Termin- und Wartezeitenmanagement, Telefoncoaching oder Telemedizin ein deutliches Highlight in ihren Internetpräsenzen für die Kunden zu setzen.

Der Service Check 2009 wurde von TCP in den Monaten Februar bis Mai 2009 durchgeführt. Die Durchführung der Studie erfolgte in Kooperation mit dem Euro-Business-College Berlin.