Dabei werden sich trotz „Massen“plattform Internet die Nutzergewohnheiten der Kunden weiter ausdifferenzieren. Für eine kundenorientierte Krankenkasse heißt dies, für die verschiedenen Bedürfnisse von Versicherten und Kunden die entsprechende Auswahl an Online Angeboten bereit zu halten.

Wie dies den Kassen bislang gelingt, ist bislang wenig erforscht und vor allem nicht umfassend getestet worden.

Das zentrale Untersuchungsziel der vorliegenden Studie war es, die Online Dienstleistungen von gesetzlichen Krankenkassen aus der Sicht des Kundenbeziehungsmanagements zu bewerten. In den Service Check integriert war eine Repräsentativuntersuchung des Online-Kommunikationsverhaltens der Kassen mittels eines Mystery Mail-Tests. Der Umfang der Mystery Mail-Aktion ist deutschlandweit bislang einmalig: Die Tester haben insgesamt 2.500 Emails versandt und die Rückantworten der Kassen bewertet. Im Mittelpunkt des Testszenarios stand die junge Zielgruppe (18 bis 26 Jahre), also ein attraktives Neukundenpotenzial für Krankenkassen auch im Hinblick auf die Neuregelungen des Gesundheitsfonds 2009.

Auf der Grundlage eines gewichteten Bewertungsmodells wurde ein Index für die Internet-Kompetenz der einzelnen Krankenkassen ermittelt. Diese Kennziffer gestattet den Vergleich mit den Ergebnissen aus 2007 sowie ein Ranking der untersuchten Kassen.

Anhand verschiedener Best Practice- und Never-do-Beispiele sollten konkrete Handlungsempfehlungen für Vertrieb und Vertriebsstrategie, für Produktneuentwicklungen, für den Kundenservice sowie für das Prozessmanagement einer Kasse gewonnen werden.

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