Im Jahr 2007 haben wir erstmals empirisch in unserer repräsentativen, bundesweiten Studie "Kundenbeziehungsmanagement entscheidet den Wettbewerb in der GKV" belegt, dass bei weit über der Hälfte der überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten der Anteil der hochgebundenen Mitglieder bei maximal 50% liegt.

M.a.W., 50% der überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten sind entweder latent oder akut abwanderungsgefährdet. Diese Gruppe weist dabei im Vergleich zur Grundgesamtheit auch nur unspezifische Besonderheiten auf. Das bedeutet, es ist ein allgemein gültiges Merkmal in diesem Markt.

In dieser Erkenntnis liegt aber Chance und Risiko zugleich. Einerseits sind die Versicherten offen für überzeugende Wettbewerberangebote und damit bereit, beim nächsten Anzeichen von Unzufriedenheit zu wechseln.

Andererseits ist es ein spezifisches Merkmal der GKV, dass sie auf Grund der gesetzlichen Besonderheiten viel weniger strategische Freiheitsgrade hat als etwa in anderen Branchen. So ist eine Strategie der Kostenführerschaft i.S. eines Discount-Ansatzes in der GKV heute gar nicht möglich.

Stattdessen gilt, dass die Differenzierung im Markt vor allem in der Art und Weise wie die Gesamtheit der Leistungen in der Vielfalt von Situationen ggü. Gesunden, akut und chronisch Kranken erbracht wird. Damit sind wir beim Kundenbeziehungsmanagement.

Unsere These lautet dabei:
Management in der GKV verlangt weniger die Meister des strategischen Denkens, sondern Champions im operativen Arbeiten, d.h. der täglich richtige Umgang mit den richtigen Kunden auf die richtige Art und Weise.