Eine besondere Rolle bei unseren Aktivitäten im Gesundheitswesen spielt das von Michael Schaaf und Michael Sander entwickelte Konzept HealthCare Relationship Management (HRM).

Die Idee von HRM entspringt im Kern den sog. Customer Relationship Management-Ansätzen. Unter dem Kürzel CRM ist dabei allerdings in vielen Branchen, auch im Gesundheitswesen, viel verbrannte Erde hinterlassen worden. Seit Ende 2002 haben wir allerdings diesen Kern ganz speziell auf das Gesundheitswesen weiter entwickelt und dabei nicht nur die Versicherungsseite im Auge gehabt, sondern gerade auch den Bereich der Leistungserbringer, z.B. Krankenhäuser.

D.h. ein erster wesentlicher Unterschied von HRM zu CRM ist die vollständige Anpassung auf die Besonderheit im Gesundheitswesen. Auf eine Kurzformel gebracht, gilt:

Kundenexzellenz + Kostenexzellenz = HRM

Für Kundenexzellenz können wir auch Kundenbeziehungsmanagement schreiben und mit Kostenexzellenz ist im Kern Versorgungsmanagement gemeint.

Ein zweiter zentraler Unterschied zu CRM ist unser Verständnis von HRM als ein Management- und Führungskonzept - und nicht als Technologie oder Software-Produkt.

Um dies ganz deutlich zu machen, definieren wir HRM im Detail als "ein auf die Besonderheiten von Unternehmen des Gesundheitswesens abgestimmtes, alle Bereiche betreffendes und technisch umfassend unterstütztes Organisations- und Führungsprinzip, das sämtliche Maßnahmen, Aktivitäten und Instrumente umfasst, die eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Leistungserbringern bzw. Kostenträgern auf der einen Seite und Patienten bzw. Versicherten auf der anderen Seite ermöglichen."

Quelle: Michael Schaaf, 2005