Beim Service Check der Online Dienstleistungen 2009 in der gesetzlichen Krankenversicherung erobert die Barmer Ersatzkasse die Spitzenposition vom Vorjahressieger BIG - Die Direktkrankenkasse zurück.

Bereits zum dritten Mal in Folge testete die auf das Gesundheitswesen spezialisierte Strategie- und Marketingberatung TCP Terra Consulting Partners GmbH Lindau / Berlin die Online-Dienstleistungen gesetzlicher Krankenkassen. Testsieger 2009 ist die BARMER, die bereits im Jahr 2007 den Spitzenplatz inne hatte. Die BIG – Die Direktkrankenkasse bestätigte mit dem zweiten Platz ihre hervorragende Leistung als Vorjahresgewinner.

Die Notwendigkeit, sich dem Thema Internet zu widmen, hat sich für die Krankenkassen durch den Gesundheitsfonds seit Januar 2009 weiter erhöht. Mit dem Wegfall des Beitragssatzes als Differenzierungsmerkmal Nr. 1 verlagert sich der Wettbewerb der Kassen um Kunden und Marktanteile vornehmlich auf die Bereiche „Leistungen“ und „Kommunikation“. Dabei hat sich das Internet zu einem Paralleluniversum für Versicherte und Patienten entwickelt, das bei der Informationssuche und Meinungsbildung zu Fragen des Gesundbleibens und im Krankheitsfall nicht mehr wegzudenken ist.

Die Tester von TCP untersuchten die Internet-Kompetenz von insgesamt 50 gesetzlichen Krankenkassen, die 77% des GKV-Marktes repräsentieren. Im Gesamturteil erfüllen die Kassen die Erwartungen ihrer Kunden im Durchschnitt nur zu 57%. Trotz einer leichten Verbesserung im Vergleich zu 2008 ist das Gesamtergebnis nach wie vor unbefriedigend. Mit dem gewachsenen Anspruchsniveau der Versicherten an die Dienstleistungen im Internet konnten viele Kassen auch 2009 nicht Schritt halten. Nur der Spitzenreiter Barmer war in der Lage, mehr als 75% der Kundenanforderungen kompetent abzudecken. Dagegen schafften 11 Kassen nicht einmal die 50% Hürde.

Geprüft wurden 4 Hauptbereiche: Kommunikation, Informationen, Funktionalität und Usability/ optischer Gesamteindruck der Online Services. Im Rahmen einer Mystery Mail Aktion versandten die Tester insgesamt 2.550 E-Mails. Dabei wurde zum Beispiel bewertet, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen auf Email-Anfragen von Kunden reagieren.

Während die kleineren Kassen besonders häufig durch eine gute Kundenkommunikation überzeugten, fielen die mittelgroßen Kassen vor allem durch geringe Antwortquoten auf. Kennzeichen der großen Kassen war die häufig fehlende Kundenorientierung im E-Mail-Service.

Insgesamt wurden nur 66% der Testmails innerhalb von 4 Tagen beantwortet. Dabei nahmen weniger als 30% der Rückantworten individuellen und persönlichen Bezug auf das geschilderte Kundenanliegen.

Einen besonderen Untersuchungsschwerpunkt des Service Check 2009 bildeten die neuen Versorgungsangebote für Versicherte. Nicht einmal 20% der Kassen nutzen die Chance, mit innovativen Versorgungsformen wie Integrierter Versorgung, Termin- und Wartezeitenmanagement, Telefoncoaching oder Telemedizin ein deutliches Highlight in ihren Internetpräsenzen für die Kunden zu setzen.

Der Service Check 2009 wurde von TCP in den Monaten Februar bis Mai 2009 durchgeführt. Die Durchführung der Studie erfolgte in Kooperation mit dem Euro-Business-College Berlin.

Eine Übersicht zu den getesteten Kassen finden Sie hier: >>> Übersicht <<<

Den Studiensteckbrief und Informationen über die Studie finden Sie hier: >>> Studiensteckbrief Download <<<

Bestellmöglichkeit: per Fax / per e-mail